بسیاری از ما وقت زیادی را طی روز صرف صحبت با تلفن می‌کنیم. با ظهور و پیدایش تلفن‌های همراه، افراد بیشتری در هر جایی که بتوانید تصور کنید در حال صحبت کردن هستند. یادگیری اصول مذاکره تلفنی و پیشرفت و گسترش جذب کردن از طریق تلفن میتواند به نحو چشمگیری باعث افزایش تأثیرگذاری شما در برخورد با دیگران شود. برای یادگیری اصول مذاکره تلفنی روش‌ها و تکنیک‌های ساده زیر را امتحان کنید.
در بازاریابی تلفنی چه بگوییم؟
قدم اول: تأثیرگذاری
از قدیم گفته‌اند: «برای اولین تأثیرگذاری، هیچ‌گاه فرصت دومی به دست نمی‌آورید.» اغلب اوقات این اولین تأثیرگذاری به صورت رو در رو و چهره به چهره ایجاد نمی‌شود، بلکه از طریق تلفن صورت می2گیرد. بسیاری از فروشندگان حرفهای و تاجران، به واقع هیچ‌گاه با مشتریان خود دیدار و ملاقات نمی‌کنند. آنان عمدتا به صورت تلفنی و غیرحضوری معاملات خود را انجام می‌دهند. آنان با این روش موفق‌اند، زیرا از پشت خط تلفن نیز شخصیت تأثیر گذاری را بروز می‌دهند و باعث جذب طرف مقابل می‌شوند. آنها با نحوه رفتار و گفتارشان، شنونده را متقاعد و مجذوب می‌کنند.
یک تجربه متدوال و رایج
ماجرایی واقعی: یک مشتری به شرکت لوازم منزل زنگ زد. خانمی گوشی را برداشت و بی‌مقدمه گفت: شرکت ایکس، بفرمایید. مشتری گفت: «چه فرمودید؟» خانم فروشنده دوباره با همان لحن کاملا جدی و خشک گفت: «شرکت ایکس، بفرمایید.» مشتری مکث کوتاهی کرد و بعد با مهربانی و خوش زبانی پرسید: «چرا شما صبح بخیر نگفتید؟»
مشتری صدایی از آن سوی خط نشنید. سپس گفت: «شما صدای گوش نواز و دلنشینی دارید. من دوست داشتم که شما به من صبح بخیر می‌گفتید.» او باز هم صدایی نشنید. لذا گفت: «آیا می‌توانم خواهش کنم که اکنون با صدای زیبای خود به من صبح بخیر بگویید؟» پس از چند لحظه خانم فروشنده سرانجام گفت: «صبح بخیر.»
این رفتار مشتری بسیار تأثیرگذار و غیرمترقبه بود. رفتار او باعث شد که نوع برخورد خانم فروشنده کاملا تغییر کند و در صدایش مهربانی و صمیمیت احساس شود. به واقع می توان گفت که دیگر در صدایش لبخندی نیز حس میشد.
کار آسان و بی هزینه‌ای همچون یک لبخند، میتواند تفاوت بسیار زیادی در کارها به وجود آورد. لبخند از جمله چیزهایی است که هیچ هزینه ای ندارد، اما می تواند خیلی چیزها را خریداری کند و به ارمغان
آورد. یادتان باشد که حتی در یک گفتگوی تلفنی نیز، طرف مقابل میتواند لبخند شما را حس کند و تأثیر آن را در صدایتان متوجه شود. شاید شنونده لبخند نزند، اما شما باید لبخند بزنید!
قدم دوم: جستجو برای یافتن کلیدها و علایمی جهت پی بردن به اینکه طرف مقابل چگونه حرف می زند و گوش میدهد
شروع یک مکالمه تلفنی به شما فرصت میدهد تا پی ببرید که طرف مقابل‌تان در آن سوی خط، چگونه با شما ارتباط برقرار می‌کند. خیلی زود پی می‌برید که آیا گفتگوی شما تحت تأثیر افکار اوست یا احساساتش، سریع در همان آغاز مکالمه متوجه می‌شوید که آیا او بیشتر از روی عقل و منطق سخن می‌گوید یا از روی احساس و هیجان.
روان‌شناسان این چیزها را نشانه می‌نامند که به ترتیب عبارتند از نشانه‌های سیستماتیک و نشانه‌های اکتشافی، ما نیز آنها را نشانه و علامت می‌نامیم.
واژه‌هایی که افراد به کار می‌گیرند و نحوه سخن گفتن آنان، نشانه‌ها و علایمی‌اند که نشان می‌دهند در آن زمان خاص چه موضوعاتی برایشان اهمیت دارد. وقتی با کسی صحبت می‌کنید و به حرفهای او گوش می‌دهید، آماده باشید که خود را با روش‌های ارتباطی‌اش هماهنگ و منطبق کنید و تا حد ممکن به روشی مشابه، پاسخ داده یا واکنش نشان دهید.
جزئیات در مقابل احساسات
برای مثال: هنگامی که به نظر می‌رسد فردی علاقه خاصی به بحث در خصوص جزئیات یک موضوع دارد، شما باید از صحبت راجع به احساسات و هیجانات خودداری کنید. برعکس این شرایط نیز صدق می‌کند. اگر به نظر می‌رسد که طرف مقابل از لحاظ احساسی درگیر موضوع مورد بحث با شما شده است، تا زمانی که او موضوع صحبت را عوض نکرده، از صحبت در خصوص مسائل کاربردی و همراه با استدلال صرف اجتناب ورزید. شما قصد ندارید که به رقابت با یکدیگر بپردازید و همدیگر را همچون مسابقه، پشت سر بگذارید. بلکه می‌خواهید با طول موج مشابهی هم کلام شده و با هم پیش بروید.
تصور کنید که وقتی دوست شما با یکی از اعضای خانواده‌تان راجع به زیبایی کوه‌ها و آرامشی که طی سفر به دامنه کوه به دست می‌آورد با لذتی وصف نشدنی حرف میزند، شما اصرار دارید که در خصوص زمین شناسی آن منطقه و انواع گیاهانی که در آنجا می‌روید، صحبت کنید. (پاسخ اکتشافی در برابر پاسخ سیستماتیک) شاید شما نیز همین حالا از کره ی مریخ به زمین رسیده ایدا بدیهی است که این رابطه به خوبی برقرار نمی‌شود.
وقتی دیگران در خصوص احساسات و هیجانات خود سخن می‌گویند و شما راجع به حقایق علمی و آمار و ارقام ریاضی، نتیجه این می‌شود که سرخورده و مأیوس می‌شوید. آنان در خصوص استدلال‌های علمی و همراه با منطق حرف می‌زنند و شما راجع به عواطف و احساسات. نتیجه باز هم چیزی جز یک فاجعه ی ارتباطی نخواهد بود!
قدم سوم: در هنگام گفتگو، خواسته های طرف مقابل را برآورده کنید
اگر می‌خواهید خوش برخورد و اجتماعی به نظر برسید، این نکته را به خاطر بسپارید: گفتگو و موضوع آن مختص شما نیست. ضمن گفتگو، خودتان را فراموش کرده و بیشتر به طرف مقابل و خواسته‌های او توجه کنید. وقتی در حال صحبت با کسی از طریق تلفن هستید، گوشی تلفن را طوری در نظر بگیرید که گویی گوش فردی است که در حال صبحت با او هستید، به گرمی و با محبت صحبت کنید. با لحن کلام خود باعث ایجاد آرامش در او شوید. به این ترتیب، آن چه می‌گویید صمیمانه‌تر و اختصاصی‌تر به نظر می‌رسد و سبب می‌شود که او با علاقه و توجه بیشتری به حرف‌هایتان گوش دهد و تمام تمرکز خود را معطوف آنها کند.
در ادامه 22 فن بیان در بازاریابی تلفنی و ایده بسیار مؤثر و نیرومند معرفی شده که باعث می‌شود در یک گفتگوی تلفنی و غیر حضوری نیز، بیشتر در جذب طرف مقابل و نفوذ در جان و روح او مؤثر باشید.
اصول مذاکره تلفنی که با بکارگیری آنها همیشه در فروش و بازاریابی تلفنی موفق خواهید بود
1. طرف مقابل را به صحبت ترغیب کنید
وقتی نوبت شماست که صحبت کنید، فقط خودتان پشت سر هم حرف نزنید. بلکه سؤالاتی را بپرسید و با دقت به جواب‌ها گوش دهید. هر چه بیشتر و دقیق‌تر گوش کنید، بیشتر اجتماعی و خونگرم به نظر
می‌رسید. به این ترتیب، طرف مقابل بیشتر جذب شما می‌شود.
2. ساده، واضح و بی پرده صحبت کنید
اگر طرف مقابل از کلمات متداول و ساده‌ای استفاده می‌کند و پیچیده و مبهم حرف نمی‌زند، شما نیز با همان روش صحبت کنید. هیچ چیزی بیشتر از به کار گیری کلمات غیر رایج و زبان رسمی یا کتابی، مانع ایجاد رابطه‌ای خوب و صمیمی نمی‌شود. وقتی سعی می‌کنید با استفاده از کلمات و جملات ثقیل و غیرمتداول برتری خود را از لحاظ اطلاعات و سواد و معلومات به طرف مقابل دیکته کنید، به سرعت مانعی بر سر راه ارتباط دوستانه و صمیمانه با طرف مقابل ایجاد می‌کنید و احیانا او را نیز به طور ناخودآگاه به مقابله دعوت می‌کنید. لذا از به کارگیری کلمات و زبانی که طرف مقابل را ناراحت یا سردرگم می‌کند، خودداری کنید.
3.با دقت و تمرکز گوش دهید، زیرا این تنها روش برای یادگیری شماست
اکثر افراد ترجیح می‌دهند که به جای گوش دادن، بیشتر صحبت کنند؛ به خصوص از پشت تلفن. با این تمایل و گرایش مقابله کرده و در برابرش مقاومت کنید. وقتی طرف مقابل می‌خواهد صحبت کند، شما با تمرکز و دقت به حرف‌هایش گوش دهید.
4. شنونده‌ای صبور و پر حوصله باشید
اگرچه شاید شما آماده صحبت و پاسخ دادن به طرف مقابل‌تان باشید، اما بهتر است به او اجازه دهید که حرف‌هایش را کامل کند و تمامی افکارش را بر زبان آورد. نگران نباشید، زیرا فرصت حرف زدن به شما نیز می‌رسد.
مطلب پیشنهادی: چگونه شنونده خوبی باشیم؟
5. یک شنونده فعال باشید و صاحب سخن را بر سر ذوق آورید
از دلگرم کننده‌ها و تصدیق کننده‌های صوتی و زبانی همچون آه، اوه، اهوم، آهان، آم، بله متوجه‌ام، واقعأ، بله البته و نظایر آن استفاده کنید. این قبیل اصوات و عبارات ساده، به طرف مقابل امکان میدهد که بداند شما با دقت و تمرکز کامل به او گوش می‌دهید.
6. بدون دلخور کردن و رنجاندن، حرف طرف مقابل را قطع کنید
قطع کردن حرف طرف مقابل میتواند از نظر او منفی تلقی شود و رشته افکارش را نیز پاره کند. او این کار شما را به حساب مخالفت‌تان با افکار و نظراتش می‌داند. البته مخالفتی محترمانه و خفيف. پس اگر واقعا چاره‌ای جز قطع کردن حرف او را ندارید، ابتدا پوزش بخواهید. می‌توانید چنین جمله ای بگویید: «مرا ببخش که صحبت‌ات را قطع می‌کنم، اما نمی‌خواستم این نکته را فراموش کنم.»
7. ضمن صحبت از مثال‌ها و داستان‌های کوتاه و گویا استفاده کنید
صحبت‌های خشک و بی روح، خسته‌کننده و کسالت‌آور است. وقتی هنگام صحبت کردن شماست، آنچه تعریف می‌کنید را تصویرسازی کنید و آن را کمی تئاتری توصیف نمایید. به جملات خود رنگ و لعاب بدهید و طوری آنها را تعریف کنید که طرف مقابل به راحتی در ذهن خود مجسم و تصویرسازی کند.
8. هیچ‌گاه از قبل چیزی را حدس نزنید و زود نتیجه‌گیری نکنید
صرف نظر از اینکه گفتگوی شما تا چه حد دوستانه و خودمانی است، هیچ‌گاه فراتر از آن چه می‌شنوید را حدس نزنید و فرض نکنید؛ به خصوص وقتی که صحبت‌ها همراه با شوخی و بذله گویی است. از حرفهای یک فرد، احتمالات یا نتایجی را در ذهن خود شکل ندهید و غیر از آن چه می‌شنوید را استنباط و نتیجه‌گیری نکنید. با بدبینی راجع به حرف‌هایی که می‌شنوید، به قضاوت نپردازید.
9. با عجله و شتاب زدگی حرف نزنید
شمرده و آهسته حرف بزنید و از اصوات عمیق‌تر در صدای خود استفاده کنید. اصوات عمیق‌تر، بیش از صداهای زیرتر تأثیرگذار و شنیدنی‌اند.
10. ضمن گفتگو، لحظاتی نیز مکث کنید
وقتی در هنگام صحبت نیاز به فرصتی برای فکر کردن دارید، لحظاتی کوتاه مکث کنید. در چنین مواقعی، به طرف مقابل بگویید: «لحظه‌ای اجازه دهید تا ببینم که…» یا «یک لحظه به من فرصت بدهید.» این مکث و وقفه نباید زیاد طولانی شود، زیرا تمرکز طرف مقابل را روی موضوع صحبت کم می‌کند و مجبورید ضمن جلب توجه او بگویید: «آیا حواستان به من است؟»
11. بیش از حد به طرف مقابل اطلاعات ندهید
به دیگران فقط تا حدی اطلاعات بدهید که لازم است و نیاز دارند، و نه بیشتر. بعضی از افراد اگر فرصت به دست آورند، آن را مغتنم شمرده و به خود اجازه می‌دهند که در امور شخصی دیگران وارد شوند و برای آنان تصمیماتی بگیرند یا به جای آنها به نتیجه برسند پس به دیگران آن چه نباید بدانند را نگویید و خودتان باعث نشوید که وارد امور خصوصی و شخصی شما شوند. نسبت به این واقعیت آگاه باشید که خود شما با رفتار و گفتارتان، باعث می‌شوید که آنان در خصوص مسائل شخصی شما بیش از حد کنجکاو و علاقمند شوند.
12. در قبال وضعیت روحی و نگرانی‌های دیگران بی‌تفاوت نباشید و با آنان همدردی کنید
اگر کسی غمگین و غصه دار است، شما نیز با او احساس همدردی کنید و سنگ صبورش شوید. اگر او شاد و خوشحال است، شما نیز شاد باشید و از خوشحال بودن او دچار غم و حس حسادت نشوید. اگر در تلاش برای فروختن کالا و محصولی به دیگران هستید، یادتان باشد که وقتی آنان شما را همچون یک دوست در نظر بگیرند که به دوست خود توجه و علاقه دارد و خیرخواه اوست، آن گاه انعطاف بسیار
بیشتری در قبال تغییر نظر و فکر خود خواهند داشت.
13. همواره در صدایتان، انرژی و روحیه وجود داشته باشد
آهنگ صدا و سرعت ادای واژه‌های خود را تغییر دهید. جملات مهم‌تر را شمرده تر و آهسته‌تر بیان کنید. روی جزئیات غير مهم یا اطلاعاتی که اهمیت کمتری دارند، زیاد تأکید نکنید. هیچ چیزی خسته‌کننده‌تر و ملال آورتر از یک صدای یکنواخت نیست. چنین صدایی از یک قرص خواب آور قوی نیز زودتر اثر می کند!
14. احساسات و عواطف خود را به زبان آورید
در صدای شما باید احساساتی همچون شور، شوق، نگرانی، غم، عصبانیت، هیجان، اشتیاق، شادی، و لذت نمود پیدا کند و جلوه‌گر شود. شما می‌خواهید که شدت احساسات و افکارتان را به دیگران منتقل کنید. اما یادتان باشد که در این کار زیاده روی نکنید، زیرا در آن صورت راجع به خودتان زیاد به دیگران اطلاعات می‌دهید و باعث می‌شوید که آنان وارد حریم شخصی و مسائل خصوصی شما شوند.
15. از پشت تلفن نیز لبخند بزنید
لبخند را از پشت خط تلفن نیز می‌توان شنید و حس کرد. لبخند باعث تغییر لحن کلام‌تان می‌شود و بر آهنگ صدایتان تأثیر می‌گذارد. اگر در هنگام صحبت کردن لبخند بزنید، صدایتان گرم‌تر و دوستانه‌تر به نظر می‌رسد و باعث می‌شود که گفتگویی مؤثرتر و لذت‌بخش‌تر داشته باشید.
16. همان چیزی را به دیگران بدهید که خودتان از آنها انتظار دارید
اگر می‌خواهید که دیگران با شنیدن حرفهای شما به شور و هیجان بیایند، باید با شور و هیجان صحبت کنید. اگر قصد دارید که دیگران را متقاعد کنید، باید لحن کلام تان متقاعد کننده به نظر برسد. آن چیزی که شما به آنان نمی‌دهید، را نمی‌توانید از آنان توقع داشته باشید. وقتی با بی‌حوصلگی و کسالت سخن می‌گویید، نمی‌توانید انتظار داشته باشید که طرف مقابل با شور و هیجان یا پر انرژی حرف بزند.
17. روی آن چه برای طرف مقابل جالب و شنیدنی است، تمرکز کنید
مطمئن شوید که افکار، نظرات، عقاید، و دل نگرانی‌های طرف مقابل همواره مهم‌ترین چیز است و ضمن گفتگو باید در درجه اول اهمیت قرار گیرد.
18. از پند دادن و نصیحت کردن اجتناب ورزید
این موضوع هم در گفتگوی تلفنی و هم حضوری باید مد نظر قرار گیرد. اگر کسی از شما می‌خواهد که او را نصیحت یا به وی توصیه‌ای کنید، تا حد ممکن در مقابل این وسوسه مقاومت نمایید و به جای پاسخ مستقیم از او بپرسید: «خودت فکر میکنی که باید چه کار کنی؟» معمولا وقتی به کسی توصیه‌ای می‌کنید. حتی با وجود درخواست خود او، اگر مؤثر و مفید واقع نشود، او شما را به نوعی مقصر می‌داند! (شاید به این وسیله می‌خواهد که مقصری پیدا کند تا خودش را تبرئه و مبرا کرده باشد!) اگر هم توصیه شما مؤثر واقع شود، او این لطف و محبت تان را کاملا از یاد می‌برد و خودش را تصمیم گیرنده می‌داند!
19. همواره برای توصیه کردن به دیگران، ابتدا اجازه بگیرد
اگر کسی از شما درخواست توصیه نکرده، اما می‌دانید که نیاز به و نصیحت و توصیه دارد، با لحنی مهربان و صمیمی به او بگویید: می‌توانم به شما پیشنهادی بدهم و توصیه‌ای کنم؟»
20. در قبال رفتارهای پرخاشگرانه و تند دیگران، واکنشی صبورانه و همراه با متانت داشته باشید
وقتی در مواجهه با فردی که رفتاری تند و پرخاشگرانه دارد یا عصبی است، با رفتاری مشابه خودش واکنش نشان می‌دهید، شاید برنده و پیروز این نبرد احساسی شوید (آن هم به طور موقت) اما به طور حتم موفقیتی در تأثیر گذاشتن بر او و جذب وی به سوی خود به دست نخواهید آورد. واکنش انفعالی و مقابله با طرف مقابل، جز اینکه او را جری تر و پرخاشگرتر کند، فایده‌ای نخواهد داشت. یادتان باشد که یک پاسخ یا واکنش آرام و همراه با متانت، باعث از بین رفتن خشم و عصبانیت طرف مقابل می‌شود و او را نیز، ضمن به فکر فرورفتن، به آرامش وامی‌دارد.
21. پیش از قطع کردن ارتباط تلفنی خود، دست از تأثیرگذاری بر طرف مقابل برندارید
مطمئن شوید در هر چیزی که می‌گویید، از جمله خداحافظی، این تأثیرگذاری و جذب طرف مقابل وجود دارد و بسط میابد. آیا تا به حال پیش آمده که هنگام صحبت تلفنی با کسی باشید و او ناگهان ارتباط را قطع کند؟ شاید در این صورت، از رفتارش متعجب شوید و از آن منظور و مفهوم خاصی را برداشت کنید. این طور نیست.
22. خود را همچون مشاوری عاقل با دوست صمیمی و قابل اعتماد
فردشنونده در نظر بگیرید. سعی کنید همچون بهترین مشاور با تدبیر یا دوست قابل اعتمادی که به خاطر می آورید، باشید؛ فردی آگاه، عاقل، مهربان، دلسوز، صبور، پرانرژی، خونگرم، حمایت گر، مشوق. تلاش کنید که به واقع برای طرف مقابل، مؤثر و مفید واقع شوید و با او رفتاری صادقانه و دوستانه داشته باشید.
ابزارهای شما برای مجذوب کردن دیگران امروز مصمم شوید که از پشت خط تلفن نیز به خوبی با طرف مقابل ارتباط برقرار کرده و او را مجذوب خود کنید. به این منظور، ابتدا این پیشنهادات را روی تکه کاغذی بنویسید و هرگاه در حال صحبت با تلفن هستید، نگاهی به آنها بیندازید. گهگاه به مرورشان بپردازید و به دنبال فرصتی برای به کارگیری آنها باشید.
سپس، هر تماس تلفنی را به منزله دیدار و ملاقاتی مهم با یک مشتری خاص در نظر بگیرید. ذهن و فکر خود را از منحرف کننده‌های ذهن رها کنید و فقط روی صدای طرف مقابل و آنچه می‌گوید، متمرکز شوید.
با کمی تفکر و تمرین، این مهارت ها به مهارت‌هایی با ارزش و کاربردی در زندگی اجتماعی و شغلی شما تبدیل خواهند شد. در حقیقت، آنها همچون هر کار و مهارت دیگری باعث بهبود کیفیت روابط شما با دیگران می‌شوند. با به کارگیری روش‌ها و تکنیک‌های مطرح شده، بخش عمده‌ای از مشکلات شما در ایجاد ارتباط تلفنی صحیح با دیگران برطرف می‌شود و هدف اصلی از برقراری ارتباط که همان تأثیر گذاشتن بر دیگران و مجذوب کردن آن‌هاست، برآورده خواهد شد.
